Yapay zeka, bankacılıkta değişimin itici gücüdür

Chris Skinner

McKinsey’in yapay zeka destekli bankalar hakkındaki son makalesini az önce okudum. Makale, kibar bir danışmanlık raporu gibi görünüyor; ancak altında, tüm bankacılık sektörüne yönelik oldukça sert bir eleştiri yatıyor. Çünkü aslında – bunu açıkça söylemeden – ifade ettikleri şey, çoğu bankanın yapısal olarak yapay zekadan yararlanamayacağıdır. Bunun nedeni, teknolojiden veya bütçeden yoksun olmaları değil. AI'yı gerçekten işler hale getirecek mimariye, verilere ve işletim modeline sahip olmamalarıdır.

Bunu daha önce de yaşadık. Bankacılıkta her teknoloji dalgası aynı kalıbı izler. İlk olarak, 1960'larda otomasyon: ana bilgisayarlar, arka ofisler, toplu işleme. Ardından 2000'lerde dijitalleşme: uygulamalar, API'ler, bunların üzerine katmanlanmış kanallar. Ve şimdi de AI var; herkes, zeka için tasarlanmamış sistemlere bunu entegre etmeye çaresizce çalışıyor.

İşte sorun da bu.

McKinsey'in anlatısı tamamen “müşteri hizmetlerinde mükemmellik için yeniden yapılandırma” üzerine kurulu; bu, yeniden yapılandırmanın gerçekte ne anlama geldiğini anlayana kadar kulağa masum geliyor. Bu, çağrı merkezinizi iyileştirmek veya daha akıllı bir sohbet robotu kullanmak anlamına gelmiyor. Bu, bankanın çalışma şeklini parçalara ayırıp veri, kararlar ve sonuçlar etrafında yeniden inşa etmek anlamına geliyor. Bu, hala COBOL ana bilgisayarları ve kurumsal silolarla çalışan bir sektör için büyük bir istek.

Bunun iyi bir örneği, bu sorunların en belirgin olduğu müşteri hizmetlerinin temel savaş alanıdır. Uzun bekleme süreleri, tutarsız cevaplar, birbiriyle iletişim kurmayan departmanlar arasında bitmek bilmeyen aktarmalar. Müşteriler organizasyon şemanızı deneyimlemez. Onun yarattığı karmaşayı deneyimler.

Teorik olarak AI, birleştirici bir katman görevi görerek bunu düzeltir. Bağlamı anlar, silolar arasında verilere erişir ve sorunları gerçek zamanlı olarak çözer… teorik olarak. Gerçekte ise, verileriniz parçalanmışsa, süreçleriniz bozuksa ve sistemleriniz birbiriyle iletişim kurmuyorsa, AI sadece kötü bir müşteri deneyimini daha hızlı sunmanın bir yolu haline gelir.

Bu yüzden McKinsey, müşteri yolculuklarını uçtan uca yeniden tasarlamanız gerektiği fikrini ısrarla vurguluyor. Süreçleri dijitalleştirmemeli veya optimize etmemelisiniz; onları yeniden tasarlamalısınız. Bunun nedeni, bankacılık sektöründeki çoğu müşteri yolculuğunun başından beri hiç tasarlanmamış olmasıdır. Onlarca yıllık ürün lansmanları, düzenleyici yamalar ve teknoloji yükseltmeleriyle organik olarak evrimleşmişlerdir.

Sonuçta elinizde Frankenstein yolculukları var. Yarısı analog, yarısı dijital; ara yazılım ve umutla bir araya getirilmiş; ve sonra bu karmaşaya yapay zeka ekliyorsunuz. Çoğu bankanın pilot modunda takılıp kalmasına şaşmamak gerek.

Raporun ilginçleştiği nokta burasıdır, çünkü teknoloji konusundan işletme modeline geçiyor ve bu, çoğu yöneticinin hafife aldığı kısımdır. Yapay zeka sadece ne yaptığınızı değiştirmez; bunu yapmak için nasıl organize olduğunuzu da değiştirir. Geleneksel model – ürünler burada, kanallar orada, operasyonlar başka bir yerde, BT bodrumda – yapay zeka dünyasında kesinlikle işe yaramaz. Bunun yerine, müşteri yolculukları etrafında uyumlu, paylaşılan verilere ve yerleşik yapay zeka karar alma süreçlerine sahip işlevler arası ekiplere ihtiyacınız var. Başka bir deyişle, bankayı bir dizi silo olarak yönetmeyi bırakıp, bir dizi sonuç olarak yönetmeye başlıyorsunuz.

Kulağa bariz geliyor, değil mi?

Öyle değil, çünkü bu güç yapılarını yıkmak anlamına geliyor. Kontrolün yeniden dağıtılması anlamına geliyor. Bu, iletişim merkezinin artık bir maliyet merkezi değil, stratejik bir istihbarat merkezi olduğu anlamına geliyor. Teknolojinin artık bir destek fonksiyonu değil, işin özü olduğu anlamına geliyor. Ve bu, verilerin – iyi, temiz, bağlantılı verilerin – sahip olduğunuz en değerli varlık haline geldiği anlamına geliyor ya da daha açık bir ifadeyle, aptal verilerle akıllı olamazsınız. Çoğu banka hala aptal.

Dolayısıyla, McKinsey yapay zekanın proaktif, öngörücü müşteri hizmetlerini mümkün kıldığından bahsettiğinde, aslında çok daha radikal bir şeyi anlatıyor. Bankanın ihtiyaçlarınızı önceden tahmin ettiği, sorunlar ortaya çıkmadan çözdüğü ve bağlamsal, kişiselleştirilmiş etkileşimlerle sizinle gerçek zamanlı olarak iletişim kurduğu bir dünya. Daha iyi senaryolara sahip olduğu için değil, daha iyi anladığı için. Bu müşteri hizmeti değil. Bu, karar verme yetkisinin devredilmesidir.

İşte burada işler rahatsız edici bir hal alıyor çünkü banka sizin adınıza kararlar almaya başladığında – anlaşmazlıkları çözmek, ödemeleri yönetmek, eylemler önermek, hatta bunları uygulamak – artık bir hizmetle etkileşimde bulunmuyorsunuz. Bir temsilciyle etkileşimde bulunuyorsunuz. Sizi tanıyan, sizden öğrenen ve giderek sizin adınıza hareket eden bir sistemle.

İşte tam da bu yöne doğru gidiliyor.

McKinsey bunu tam olarak bu şekilde ifade etmiyor, ancak yönü açık. Yapay zeka destekli müşteri hizmetlerinin nihai hedefi daha iyi bir çağrı merkezi değil. Çağrı merkezinin ortadan kalkması. Sorunlar ortaya çıkmıyor çünkü önceden önleniyor. Sorular sorulmuyor çünkü zaten cevaplanmış. Etkileşimler görünmez hale geliyor.

Buradaki paradoks şudur: müşteri hizmetlerinde ne kadar iyi olursanız, müşteri bunu o kadar az fark eder.

Elbette, bu noktaya gelmek tamamen başka bir meseledir.

Rapor, yatırım getirisi (ROI) – maliyet azaltma, memnuniyet artışı, gelir artışı – konusunda iyimser bir tavır sergiliyor, ancak dönüşümün ne kadar zor olduğu konusunu göz ardı ediyor. Bu altı aylık bir proje değil. Bu, bankanın çekirdeğinin yıllar süren bir yeniden yapılandırılmasıdır.

Çoğu zorlanacak. Birçoğu başarısız olacak. Ancak bu, son on yıllarda teknoloji projeleri yoluyla bankaların geçirdiği her büyük yeniden yapılanma için geçerli olmuştur; çünkü bankalar her zaman yaptıklarını yapacaklardır: yeniyi eskinin üzerine katmanlamak. Eski sistemlere yapay zekâ eklemek. Başka bir kanal oluşturmak. Başka bir pilot proje başlatmak. Ve neden hiçbir şeyin gerçekten değişmediğini merak etmek.

Bu arada, birkaçı daha zor yolu seçecek: mimariyi yeniden tasarlayacaklar; verileri birleştirecekler; müşteri yolculuklarını yeniden tasarlayacaklar; işletme modellerini yapay zekâ öncelikli bir dünyaya uyarlayacaklar; ve kazananlar da bunlar olacak. Kazananlar, daha iyi bir yapay zekâya sahip oldukları için değil, yapay zekânın gerçekten yönetebileceği bir banka kurdukları için kazanacaklar; danışmanlık dilini bir kenara bırakırsak, buradaki asıl mesaj budur.

AI dönüşümün kendisi değil… değişimin itici gücüdür.

Bantaş sponsorluğunda, Chris Skinner'ın Scala Yayıncılık'tan çıkan kitabı 

Dijital Dönüşüm - Liderlerden Dersler: https://www.scalakitapci.com/dijital-donusum-chris-skinner