Makineler alışverişe çıktığında

Chris Skinner

Son yıllarda yapay zekâdan, sanki en büyük değişikliğin daha akıllı bir sohbet robotuna sahip olacağımızmış gibi bahsettik. Bir soru sorarsınız, bir cevap alırsınız. Bir şeyler yazmasını istersiniz, birkaç kelime alırsınız. Tatile nereye gitmeniz gerektiğini sorarsınız, birkaç öneri alırsınız. Elbette kullanışlı, ama işin gidişatı bu değil.

Asıl büyük değişiklik, yapay zekânın cevap vermeyi bırakıp harekete geçmeye başladığı zaman gerçekleşecek.

Bir yapay zekâya New York’a en ucuz uçuşu bulmasını istemek yerine, ne zaman seyahat etmek istediğinizi, hangi havalimanlarını tercih ettiğinizi, business mi ekonomi mi sınıfında uçmak istediğinizi, bütçenizin ne kadar olduğunu ve hangi koltukta oturmak istediğinizi söylersiniz. Ajan, havayollarını araştırır, alternatifleri karşılaştırır, mümkün olan yerlerde pazarlık yapar, uçuş rezervasyonunu yapar, koltuğu seçer, pasaport bilgilerinizi girer ve ödemeyi gerçekleştirir. Alışverişi siz yapmazsınız. Makineniz sizin için alışveriş yapar.

Bu, Mastercard’ın “Alışveriş ve Ödemelerin Geleceğine Dair Kısa Bir Tarihçe” başlıklı raporunun ana mesajıdır ve rapordaki bazı öngörüler, e-ticaretteki bir başka gelişmeden çok daha büyük bir şeye işaret ettikleri için üzerinde düşünmeye değerdir. Bu öngörüler, makine müşterilerin, makine satıcıların ve makine ödemelerinin olduğu bir dünyaya işaret etmektedir.

Raporda, 2030 yılına kadar 300 milyon alışverişçinin, başta ABD, Birleşik Krallık, Çin, Güney Kore ve Hollanda olmak üzere çeşitli pazarlarda öncülük ederek, rutin olarak yapay zeka ajanlarını kullanacağı öngörülüyor. Daha da ilginci, pek çok kişi bir ajan kullandığının farkına varmayacak; çünkü bu zeka, alışveriş deneyiminin içinde kaybolacak. Ürünler, müşterinin düzinelerce ekranı tek tek tıklamasına gerek kalmadan aranacak, karşılaştırılacak, seçilecek ve giderek artan bir oranda satın alınacak.

Başka bir deyişle, internet bize çevrimiçi alışveriş yapmayı öğretti. Ajan tabanlı yapay zeka ise alışveriş sürecini ortadan kaldırmaya başlıyor.

Alışverişin ne kadar emek gerektirdiğini düşünene kadar bu kulağa tuhaf gelebilir.

Arama yapar, karşılaştırır, yorumları inceler, teslimat tarihlerini araştırır, adresler girer, şifreleri hatırlar, ödeme bilgilerini yazar, teslimatları takip eder ve iadelerle uğraşırız. Rapor, ajan tabanlı yapay zekânın alışveriş için, çamaşır makinesinin çamaşır yıkama için yaptığını yapabileceği şeklinde oldukça güzel bir karşılaştırma yapıyor. Ne istediğimize hâlâ biz karar veriyoruz, ancak bunu elde etmek için gereken emek büyük ölçüde ortadan kalkıyor ve bu da perakende sektörünü kökten değiştiriyor.

Önemli bir öngörü, hızın acımasız bir boyut kazanacağı yönündedir.

Rapora göre, 2030 yılına kadar yükleme süresi üç saniyeden uzun süren bir web sitesi, ziyaretçilerinin yüzde 80’ine kadarını kaybedebilir. Müşterinin artık bir web sitesini diğeriyle karşılaştırmadığını fark edene kadar bu rakam aşırı gelebilir. Müşterinin ajanı her şeyi her şeyle anında karşılaştırıyor. Bu dünyada sürtünme can sıkıcı değildir; sürtünme sizi görünmez kılar.

Ardından arama da değişecek.

Günümüzün arama motoru, bir şeyi satın alabileceğiniz yerlerin bir listesini sunar. Yarının arama ajanı ise işlemi tamamlamak isteyecek. “Bana bu mikrodalgayı en düşük fiyata bul, satın al ve yarın teslim et.”

Bu nedenle arama, perakendecilikle çakışmaya başlar; raporun 2028 yılına kadar düzenleyici kurumlardan direnç beklemesinin ve hükümetlerin yapay zeka destekli arama ile fiili satın alma arasında bir tür ayrım talep edeceğini öngörmesinin nedeni budur. Aksi takdirde, keşfi kontrol eden kişi, işlemi de kontrol edebilir.

Bu durum, karmaşık satın alımlarda daha da ilginç hale gelir. Uçak biletleri, oteller, sigorta ve araç kiralama, insanlar için fiyat, tarih, konum, ek ücretler, bagaj, iptal hakları ve şartların yüzlerce kombinasyonu arasında gezinmekten nefret ettikleri için aracıların devreye girmesine son derece uygun pazarlardır. Bir aracı yorulmaz ya da sıkılmaz. Ona yetki verin, o da cevabı bulana kadar tüm kombinasyonları inceler.

Böylece sorun teknolojiden hukuka taşınır: Eğer aracım geri iade edilemeyen yanlış bir uçak bileti satın alırsa, sözleşmeyi kim yapmıştır? Ben mi, aracım mı, havayolu şirketi mi yoksa aracıya hizmet sağlayan şirket mi?

Rapor, bu sorumluluk meselesini çözülmesi gereken engellerden biri olarak belirtiyor; ancak hikaye burada başka bir yöne sapıyor, çünkü bir aracıya sahip olan tek kişi müşteri değil. Perakendeci de bir aracıya sahip oluyor.

2030 yılında bir eczaneye girdiğinizi hayal edin, ancak aslında içeri girmiyorsunuz. Bunu bakım robotunuz yapıyor. Robot, kimliğinizi, reçetenizi, ödeme yetkinizi, sadakat geçmişinizi ve talimatlarınızı taşıyor. Eczanenin yapay zekasıyla karşılaşıyor; bu zeka stok, kâr marjları, tedarikçi maliyetleri, promosyonlar ve nakit akışını anlıyor. Makineniz, bir tansiyon ölçüm cihazı için indirim istiyor. Eczanenin makinesi bunu reddediyor, ancak bunun yerine ücretsiz grip aşısı ve sadakat kredisi teklif ediyor. Acenteniz yetki sınırlarını kontrol ediyor, bunun kabul edilebilir olduğuna karar veriyor ve işlemi bir saniyeden kısa sürede tamamlıyor. Bu arada, insan eczacı endişeli bir hastayla ilacı hakkında konuşuyor.

Bu büyüleyici bir vizyon, çünkü “perakende” dediğimiz şeyin büyük bir kısmını alt üst ediyor. Makineler işlevsel işleri hallederken, insanlar insani işlerle ilgileniyor.

Bu aynı zamanda, bir asırdan fazla bir süre önce ortadan kaldırdığımız bir şeyin geri döndüğü anlamına geliyor: pazarlık.

Sabit fiyatlar, her işlemde pazarlık yapmanın pahalı olması nedeniyle kullanışlıydı. Artık makineler makinelerle pazarlık yaptığında, pazarlığın marjinal maliyeti sıfıra yaklaşıyor. Birdenbire fiyat etiketi bir başlangıç teklifi haline geliyor. Alıcının temsilcisi daha iyi bir teklif istiyor ve satıcının temsilcisi de sadece fiyat üzerinden değil, garantiler, teslimat, paketler, hizmet düzeyleri ve sadakat ödülleri yoluyla yanıt veriyor.

Rapor, Walmart’ın yapay zeka destekli tedarikçi pazarlığı deneyimine dikkat çekiyor; bu sistem, anlaşmaların yüzde 68’ini insan müdahalesi olmadan sonuçlandırmış ve ortalama yüzde üç civarında bir kazanç sağlamıştır.

Şimdi bunu bir adım daha ileri götürelim.

Temsilciniz sadece bütçenizi bilmekle kalmaz. Sizin neye önem verdiğinizi de bilir. Belki yerel olarak üretilmiş gıda, sürdürülebilir giysiler, onarılabilir elektronik cihazlar veya belirli çalışma standartlarına uygun olarak üretilmiş ürünler istiyorsunuz. Satıcı bugün istediği her şeyi iddia edebilir, ancak yarın temsilciniz bunu kontrol eder. Tedarik zinciri verilerini, iade davranışlarını ve ürün pasaportlarını inceler ve şirketin söyledikleriyle yaptıklarını karşılaştırır. Raporda da belirtildiği gibi, makineler iddiaları doğrulayabildiğinde “değer yıkama” (values-washing) uygulaması ortadan kalkmaya başlar.

Bu, daha da tuhaf bir durum yaratır: makine müşteri, bir organizasyon yapısı geliştirir.

Raporda, kurumsal satın alma sürecinde bir yapay zeka temsilcisinin fiyatla, bir diğerinin sürdürülebilirlikle, bir diğerinin atıklarla ve bir diğerinin mevzuata uygunlukla ilgilendiği; hepsinin de hangi hedefin en önemli olduğuna karar veren başka bir temsilci tarafından koordine edildiği bir senaryo hayal edilmektedir. Masanın diğer tarafında ise marjları, envanteri, müşteri ilişkilerini ve ticari stratejiyi temsil eden eşdeğer bir satıcı temsilcileri grubu yer alır. Rapora göre, 2030 yılına kadar ticaret, birbiriyle müzakere eden iki makine organizasyonu gibi görünmeye başlayacak.

Bunun ödemelere ne gibi bir etkisi olacağını bir düşünün.

Günümüzde bir ödeme, bir olaydır. Bir şey satın almaya karar veririm, kimliğimi doğrularım ve “ÖDEME” düğmesine basarım. Ajan temelli bir ekonomide ise ödeme, bir sonuç haline gelir. Ajanımın kimliği zaten doğrulanmış, tokenize edilmiş bir ödeme kimlik bilgisi var, harcama limitlerini biliyor ve ne zaman bağımsız olarak işlem yapabileceğini, ne zaman bana danışması gerektiğini anlıyor. Dolayısıyla önemli soru, “Chris bu ödemeyi onayladı mı?”dan “Chris, bu ajanın bu koşullar altında bu kararı almasına izin verdi mi?”ye dönüşüyor.

İşte bu yüzden Mastercard’ın raporundaki en önemli kelime “yapay”, “zeka”, “ajan” ya da hatta “ödeme” değil.

O kelime “güven”dir.

Yazılımın çamaşır tozu almak için 20 sterlin harcamasına izin verirsem, bunu pek umursamam. Tatil rezervasyonu yapmak için 2.000 sterlin harcamasına izin verirsem, bunu son derece umursarım. Şirketimin otonom tedarik sistemi, başka bir şirketin otonom satış sistemiyle milyon sterlinlik sözleşmeler imzalarsa, kimlik, yetki, niyet ve hesap verebilirlik işlemin temelleri haline gelir.

Bu nedenle Mastercard, tokenizasyon, güvenilir kimlikler, kimlik doğrulama ve açık yetkilendirmeyi, ajan tabanlı ticaretin altını oluşturan altyapı olarak görüyor. Kart numarası giderek ortadan kalkıyor ve yerine, yetkili bir ajanın altta yatan ödeme bilgilerini ifşa etmeden işlem yapmasına olanak tanıyan bir token geçiyor. Ajan, ne kadar harcayabileceği, nerede harcayabileceği, ne satın alabileceği ve ne zaman izin almak için insana başvurması gerektiği konusunda sınırlar alır.

İşte asıl büyük öngörü de burada yatıyor.

Görünmez ödemeler hakkında çok konuştuk. Ajan tabanlı ticaret daha da öteye gidiyor, çünkü ticaretin kendisini giderek daha görünmez hale getiriyor. Arama yapmaz, tıklamaz, karşılaştırmaz, kimlik doğrulaması yapmaz ve ödeme yapmazsınız. Bir sonucu ve bir dizi kuralı tanımlarsınız; dijital temsilciniz de işin geri kalanını halleder.

Bu, mağazaların ortadan kalkacağı anlamına gelmez. Aslında rapor, insanların hâlâ fiziksel deneyimlerden, ürünleri incelemekten ve insanlarla etkileşim kurmaktan keyif aldıkları için, çoğu Avrupa ülkesinde çevrimiçi perakende satışların toplam perakende satışların üçte birinin altında bir seviyede sabitleneceğini öngörüyor. Rapora göre, hayat ne kadar sanallaşırsa, gerçek fiziksel deneyimlere o kadar fazla değer veriyoruz.

Yani gelecek, makinelerin insanların yerini alması değil; makinelerin süreçlerin yerini almasıdır.

Bu ayrım önemlidir.