Dijital bankacılık ve fintech, müşteri deneyimini mahvetti

Chris Skinner

Basitlikten parçalanmaya geçtik ve şimdi bunun sonuçlarıyla boğuşuyoruz. Kısacası, inovasyon adına son derece parçalanmış bir finans dünyası yarattık ve şimdi önümüzdeki aşama, bunu yeniden birleştirmek, basitleştirmek ve tekrar kullanılabilir hale getirmek.

Örnek olarak, basit bir işlemi onaylamak için birkaç farklı uygulamayı başlatmanız gerekiyor ve hiçbir bankanın sistemi, güvenilir kimlik sistemleri olmadığı için sizin siz olduğunuzu doğrulamıyor. Aynı şekilde, AML ve KYC düzenlemeleri de müşteri ilişkilerini mahvediyor.

Yeni dijital dünyayı yaratmak için elimizde boş bir sayfa vardı ve bunu mahvettik. Basit bankacılık yerine, tek bir basit işlemi gerçekleştirmek için birden fazla uygulama ve aktörün dahil olduğu karmaşık bir finans sistemi var. Sistemi basitleştirmek yerine karmaşıklaştırdık ve finans, özünde basitlikten parçalanmaya, şimdi de yeniden entegrasyona yönelik artan bir ihtiyaca doğru evrildi.

Geçmişte çoğu insanın fiziksel bir şubeye bağlı tek bir banka hesabı vardı. Bu, basit ve yönetilebilir bir ilişki yaratıyordu. Ardından 1990'lar ve 2000'lerde internet çağı geldi; bu, çevrimiçi bankacılığı ve beraberinde bir yedek sahibi olma fikrini getirdi. İnsanlar tam anlamıyla “çoklu bankacılık” yapmıyordu. Sadece iki hesapları vardı. Bu, karmaşıklıktan çok dayanıklılıkla ilgiliydi.

Ancak dijital devrim bunu tamamen değiştirdi.

Günümüzde birçok kişi, kripto cüzdanlarının yanı sıra çok sayıda banka, fintech uygulaması ve ödeme platformunda – bazen on veya daha fazlasında – işlem yapmaktadır. Bunların her birinin kendine özgü arayüzü, kuralları ve güvenlik mekanizmaları vardır. İnovasyon olarak başlayan bu durum, parçalanmaya yol açmıştır. Bireyler artık tek bir tutarlı finansal görünüm yerine, dağınık bir hizmet ekosistemini yönetmektedir.

Bu parçalanma üç büyük sorun yaratıyor.

Birincisi ve belki de en göze çarpanı, kullanıcı deneyiminin karmaşıklığıdır. Bugün basit bir işlemi tamamlamak için, her biri farklı güvenlik gereksinimlerine sahip olan bankalar, uygulamalar, açık bankacılık bağlantıları ve kimlik doğrulama katmanları gibi birden fazla sistemde gezinmek gerekebilir.

İkincisi, özellikle kripto paralarla ilgili kayıp ve geri dönüşsüzlük. Bir örnek, yüz binlerce dolar değerindeki Bitcoin'lerin özel anahtarlarının kaybedilmesidir. Bu, geleneksel bankacılıktan temel bir farkı ortaya koyuyor. Kurtarma mekanizması yoktur. Anahtarlar kaybolursa, para da kaybolur. Bu, daha önce var olmayan yeni bir tür finansal risktir.

Üçüncüsü, miras ve sürekliliktir. Hesapların ve cüzdanların parçalanmış olduğu bir dünyada, biri öldüğünde ne olur? Bir aile, tüm bu varlıklara nasıl erişir, bir yana? Geleneksel bankacılıkta bunun için süreçler vardır, ancak kripto ve çoklu platform finansında yoktur. Bu, dijital miras planlaması hakkında ciddi sorular ortaya çıkarır.

Sonuç, ön uç deneyiminde bir “spagetti karmaşası”dır. İlginç bir şekilde, bu durum bankaların kendi içindeki uzun süredir devam eden sorunu yansıtmaktadır; burada eski sistemler arka ofiste karmaşık ve kırılgandır. İroni ise, aynı karmaşıklığı şimdi müşteri deneyiminde yeniden yaratmış olmamızdır; bu da artık ön ve arka ofiste bir spagetti karmaşası olduğu anlamına gelir.

Buna yanıt olarak bir çözüm öneriliyor: birleşik bir finansal kimlik veya “kullanıcı adı”. Bu, sizin yönettiğiniz ve kontrol ettiğiniz bir dijital kimlik olacaktır. Finansal yaşamınız için bir alan adı gibi işlev görecektir. Onlarca uç noktayı ayrı ayrı yönetmek yerine, farklı hesaplara, para birimlerine ve cüzdanlara eşleşen tek bir tanımlayıcınız olacaktır – belki bir telefon numarası ya da seçtiğiniz bir kullanıcı adı.

Arka planda, GBP'yi bir hesaba, USD'yi başka bir hesaba, Bitcoin'i bir cüzdana vb. yönlendirebilirsiniz. Karmaşıklık devam eder, ancak kullanıcıdan soyutlanır. Esasen, bu parçalanmış bir sisteme tutarlılığı geri getirme girişimidir.

Soru şu: Eğer buna – kendi kendini yöneten bir kimliğe – sahip olsaydık, hacklenirse ne olurdu? Bu başka bir günün konusu.

Şu anda sorun, giderek daha karmaşık ve parçalanmış hale gelen finansal, teknolojik ve sosyal sistemler içinde yaşıyor olmamızdır. İster para yönetimi, ister dijital varlıkların güvenliği, ister sadece bir ödeme olsun, zorluk aynıdır. Parçalanmışlıktan, kullanımı kolay, akıllı ve entegre deneyimlere nasıl ulaşabiliriz? İnsanların gerçekten kullanabileceği ve güvenebileceği sistemleri nasıl basitleştirebilir, yeniden bağlayabilir ve inşa edebiliriz?

Bantaş sponsorluğunda, Chris Skinner'ın Scala Yayıncılık'tan çıkan kitabı 

Dijital Dönüşüm - Liderlerden Dersler: https://www.scalakitapci.com/dijital-donusum-chris-skinner